也许你会说创新是创造新的事物，或者是对旧的东西进行改良。但是，在日本一桥大学的GNW国际交流周课程中，我们与来自世界各地的近30名同学一起，共同理解了“创新”的一个定义方法——旧要素的新组合。

　　为什么是这个定义呢？日本一桥大学借用日语中的“Omotenashi”一词对其进行阐释，这也正是一桥大学交流周的主题——Innovation x Service: Omotenashi 3.0，创新 x 服务：待客之道3.0。

　　相信很多人对Omotenashi一词感觉陌生。这个从日语中转化而来的、读起来也十分拗口的单词，却表达了一个非常温暖的含义，即“无微不至的服务”。

　　Omotenashi一词起源于日本茶道。日本茶道非常注重细节和仪式感，讲究“一期一会”，寓意人的相逢依靠缘分，茶道主客二人的此次对饮，也是一生中最后一次相遇，怎能不让人珍惜呢？

　　因此，茶道的主人会从室内装饰、茶具、动作、茶叶等方面入手，用尽自己最大的耐心、细心来把控每一个细节，力求把服务做到极致，让客人体会到最棒的茶艺文化；客人也会由此产生一期一会、难得一面、世当珍惜的感觉。主客二人的状态将整个茶道过程推入一种十分静雅、和谐的状态。

　　因为疫情缘故，我们虽然无法到达课程现场体验日本茶道，但是学校贴心地为同学们提供了多角度的现场视频直播，帮助大家更好地理解日本茶道的细节。除此之外，学校还将抹茶粉、茶刷寄到了每个同学的手中，方便大家现场跟着学习制作自己的茶道。

　　通过视频讲解和跟学，我们从茶道中了解了Omotenashi的精神，也喜欢上了极致服务的感受。但一桥大学此次交流周的课程的内容并不仅限于此。Satoko Suzuki教授开始启发我们展开思考，这种服务精神是否还能应用到企业创新方面呢？

　　看起来传统和创新是两个相对立的概念，既然传统又何来创新？但是课堂上的企业案例，刷新了我们浅显的认知。

　　日本的子弹头列车，停车时间只有短短10分钟，客人下车需要2分钟，留给清洁人员打扫列车、操作座椅转向的时间只有7分钟左右。在这短短的7分钟时间里，保洁公司的员工不但要能保质保量完成清洁任务，还要把小桌板、玻璃擦拭一遍，座椅摆放整齐。看起来很难完成，但日本的这家清洁公司做到了。

　　当新一波乘客上车时，甚至座椅上之前乘客的余温还未消散，车内的环境却焕然一新，很难想象仅仅7分钟之前车厢还是另一番景象。并且，这家清洁公司的员工离职率非常低，员工每天都能抱着热情来提供极致的清洁服务，却鲜有抱怨。这究竟是如何做到的呢？

　　首先，日本员工自身都非常认可日本传统文化，因此公司将Omotenashi精神注入到每一个员工的心里，让员工由内而外地喜欢上Omotenashi的服务精神。

　　其次，公司赋予员工Omotenashi的价值感和荣誉感。公司不能让员工把自己正在做的工作定位成只是“清洁”，而应该让其认为这是提供给乘客“一期一会”的服务。员工有时候需要的不仅仅是物质奖励，而是自己在做一件有足够高度的事情上，人就会产生责任感、成就感。

　　再次，公司也要为员工着想。员工把乘客视作服务对象，公司也应该把员工视作服务对象，注重细节和员工的感受，为他们提供更好的服务。现场也有同学好奇问道：Omotenashi的极致服务精神是不是就是要一味忍让顾客？万一顾客无理取闹怎么办？其实，Omotenashi精神的核心并不是一味迁就，而是要让主人和客人在这个场景下达成和谐状态。因此，在公司与员工的关系上，目前也是基于双方共赢的目的以达成和谐状态。

　　最后，从乘客角度出发，也会感恩服务者的努力付出，也就更加愿意维护好自身乘车过程中的卫生，避免给清洁人员造成太多负担，这也就达成了服务者与乘客的和谐关系，成为正向的循环，持续发展。

　　通过这个案例，我们认识到了传统文化对于顾客、员工、企业的价值，同时也认识到传统文化并不是与现代社会格格不入的存在，而是可以结合具体场景发挥新的作用，而这种新的作用，也正是企业发展过程中的一种创新。

　　如此看来，企业的创新并不一定是凭空产生的新事物，也可以是结合旧要素进行重新组合而产生出来的新价值。

　　课程期间，我们也与印度同学及南美同学进行了沟通。他们认为，在印度或南美很难实现Omotenashi的服务，毕竟没有日本的传统文化作为基础，生搬硬套是行不通的。但是却可以结合本地的文化进行改良，以助力当地企业的服务创新，提升企业竞争力。

　　大家在交流中也收获了诸多启发。中国的传统文化注重和谐，2008年北京奥运会开幕式上以活字印刷形式所展现的“和”字，正是我们每个中国人心中的理想。基于文化认同的基础，若我们能将传统文化中的管理智慧结合现代企业管理新场景，既能弘扬推广传统文化，又能实现企业的创新应用，这将是一件两全其美的事情。

　　对于当代企业的创新，将中国传统文化中的“和”字精神融入到企业文化建设和业务开展中，让企业不再以盈利为首要目的，而是转向为和谐共赢，一方面实现企业、员工和谐共赢，提升组织凝聚力，另一方面实现企业、顾客的和谐共赢，提升企业产品/服务的竞争力，这也是一种值得企业创新发展的新思路。

　　而对于商品服务创新，把传统文化与先进技术进行结合，也是一种不错的企业创新。日本在Omotenashi3.0中就实现了将极致的服务与机器人相结合，让机器人拥有极致的服务能力，从而节省人力成本，提升工作效率。对此，我们也可以尝试把“和”文化的精神融入到我们的人工智能技术中，通过精益求精的打磨训练，让AI更好地感受用户的细节变化，不断做出细致的改进，让用户享受有温度、有力度的优质服务，达成人与机器的正向促进发展。

　　为期一周的线上“游学”十分短暂，但是留给我们的思考却深远。感谢人大MBA项目为我们提供了这样一个优质的学习平台，也感谢日本一桥大学为我们这次课程学习所做的精心准备。作为学生，我们会用学到的服务精神与创新精神更好地回馈学校、家人和社会，作出自己的一份贡献。

　　* 文章为作者独立观点，不代表MBAChina立场。采编部邮箱：，欢迎交流与合作。

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